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但願「醫院」像飯店-醫療真的是服務業嗎?

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文/行政院衛生署花蓮醫院家醫科主任 許禮安醫師





醫療體系在政府部門如勞委會被分類為服務業,許多醫療機構與醫療人員本身也都自認為是從事服務業,但是我一直以為我們還有許多醫療院所其實還不夠資格稱為服務業,充其量也只能算是管理業-專門管理病人,某些時候算修理業-負責修理生病的人,甚至有時候還是製造業-不小心製造出更多的病人。此話怎講?就從實際的例子來看吧。



很多醫療院所規定病人必須要穿醫院提供的病人服,甚至必須戴上手圈,以方便識別與管理。名義上是為防止認錯病人而開錯刀、打錯針,根本心態上可能只是把病人當作倉庫裡的物料,或是故障待修的機器。



我常對醫學系的學生舉例說明:我的病人如果因為穿著醫院的病人服而睡不著,因此必須吃安眠藥或打睡覺針,但是只要讓他穿自己的睡衣,蓋著自己家裡帶來的棉被或毛毯,就可以自然進入夢鄉而一夜好眠,那我寧願破壞醫院的規定。這麼做同時還可以節省全民健保的醫療費用,即使醫院認定我是不遵守規定的醫生,健保局應該頒獎鼓勵我這樣的行為。







再者,如果我們辨認病人只依靠手圈標示,萬一病人被居心叵測的人掉包手圈,或一開始就被貼錯名條貼紙,那又怎麼保障病人安全?說得誇張些,萬一某個病人是歹徒,他把醫生打昏,把自己的手圈給醫生戴上,那麼這個倒楣的醫生豈不是就會被送進去開刀房動手術了?這樣看來,比照古代給犯人額頭上烙印的方式,還比較不容易出錯。



目前有許多醫院迷信ISO的管理方式,以為如此可以讓醫院管理更上軌道,卻常常因此忽略了人性需求。如果醫院想真正成為服務業,在「顧客至上」的大旗下,應該全面檢討醫院的管理規定是否違反人性與病人的自主權。更別提有些醫療院所因為不當的管理而「製造」出更多的病人,例如中央空調系統設計、維護不當,造成空氣傳染的病毒在全院散播,而引起住院病人與家屬的院內感染。



如果醫療算是服務業,那麼醫院憑什麼規定病人要穿醫院的病人制服並且戴上病人手圈?你有見過大飯店規定你在飯店內要穿飯店提供的睡衣並且戴上飯店的識別名牌嗎?醫院憑什麼規定家屬的陪病床要依照時間收起來,要保持病床四周的整潔?你有見過大飯店規定你只准幾點睡覺幾點起床,房間不准弄亂隨時要檢查的嗎?



如果醫療真的算是服務業,希望將來可以看到以下的場面:當我進入某大醫院門口,就有服務生前來對我說:「您好!歡迎光臨XX大醫院,請問您要掛號或住院?」然後幫我提行李,並且處理掛號手續,引導我去門診的診間,或幫我按電梯帶我進入病房安頓好。這樣的場景會永遠只是夢想或是將來有可能成為事實,就要看大家的努力了。









許禮安醫師小檔案



現任:行政院衛生署花蓮醫院家醫科主任、

   台灣安寧照顧協會理事、

   KingNet國家網路醫院家庭醫學科駐院醫師

經歷:花蓮慈濟醫院家醫科及心蓮病房主治醫師、

   東華大學兼任校醫、

   慈濟大學臨床講師

專長:家庭醫學科專科醫師、

   安寧緩和醫療專科醫師。

網址:

許禮安醫師的個人專區



本文作者
【許禮安醫師】

本文由【KingNet國家網路醫藥】提供

最後編修時間: 2019-05-08 17:11:46.0

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