聽到醫院裡的故事的時候，你會思考如何改善嗎?

聽到醫院裡的故事的時候，你會思考如何改善嗎?

每天我們在醫院裡都會聽到許許多多病人或家屬的故事，這些故事有的令人感傷，有的令人氣憤，有的令人羞愧，很多聽了之後，都值得我們醫療工作者深思與檢討。

令人感傷的故事，有很多很多。急診室裡每次吞下不同藥物，換著不同方式試圖結束自己生命的年輕人，和隔床插管使用呼吸器，在家屬倉皇焦急中不斷接受電擊，尋求一點點生命希望的老婆婆形成強烈的對比。搶救生命的事，是醫護人員的專長，但如何珍惜生命，走出生命幽谷的事，我們則常常只給予太少的關心。病房中，癌末病患在眾多家屬團團圍繞的關心中依然沉?難起，但鄰床只要維持正常餵食就能夠清醒存活的中風病人，卻在無人聞問的情況下多次脫水低血糖，被救護車送進醫院。圍繞著生命議題的關注從來沒有少過，但如何以病人為中心，發揮醫療機構最大的功能，去撫平傷痕，避免不必要的感傷，才是我們醫療人員在治療疾病之外，真正治療病人的重要課題。

令人氣憤的事，也很多。好幾次聽到護理人員在病房，氣憤地陳述平常不來照顧，但到病人臨危時忽然出現，頤指氣使的家屬張牙舞爪的模樣；但也聽過家屬和病人委屈地抱怨，被忙碌的護理人員或工友用粗暴的語氣和態度對待，還送錯了地方作了錯誤的檢查的事。氣憤常常事出有因，處理得好可以早些弭平潛在的醫療風暴，處理得不好則可能登上新聞，變成訴訟或巨額賠償的引爆導火線。怎樣對於發生明顯衝突的事件進行檢討，並改善相關流程，以防止它再度發生，是每一個事件參與者、受害者、領導者都應該一起去思考的問題。

令我們羞愧的事，在醫療資訊爆炸、醫療事務繁多複雜，醫療人力及資源卻相對不足的醫療環境裡，其實所在多有，只是看我們自己願不願意去面對而已。檢體標示或檢驗錯誤、抽錯血、沒有注意到藥物的交互作用、甚至是更嚴重的輸錯血、給錯藥等等，其實發生的比率比我們想像的多。「無心之過」的院內感染，或是未注意到病人情況的惡化而延遲處理時間，也都是我們醫療從業人員需要時刻警醒的事項。當然，「人力不足引起照護品質低落」、「太忙」、「不小心」、「溝通不良」都可能是這些事件的藉口，但是用心去作好該做的事，推動標準作業程序如「三讀五對」、「病人及患部的適當標示」等一定能讓這些令人羞愧的事能儘可能地少發生。

下次聽到病房裡的故事，不妨從「以病人為中心」的角度思考一下，什麼樣的改變，可以使相同的場景不要一再地重複?有這樣的用心，提出建議，讓更多人跟著曾經深思過的你做，許多將來的病人將受惠於你。

關鍵的步驟：如何達到良好的溝通?如何讓病人覺得我們以病人為中心?

當溝通的方式正確，我們才會聽到病人心裡的話，進而能幫助病人真正解決問題；溝通清楚，家屬對溝通的內容也才能接收，對病人之後的治療計畫或預後，才能有良好的了解，所以良好的溝通，是了解病人需求，改善醫療品質最關鍵的步驟。

透過先傾聽與觀察的方式，來了解病人所要表達的需求，常是良好溝通的第一步。溝通時應注意對象不同，溝通的方式也常有所不同，面對病人時，需運用同理心，來體會病人表達的意思及感覺，去接納病人的想法，不只是感同身受而已，更需進一步探究病人說這些話背後的含意。在與病患及家屬溝通時最重要的部分包括同理心、尊重的精神，以及誠懇的態度。其中同理心(能感受理解他人的情緒狀態，並予以適當的回應)被視為非常重要的核心條件。最後，在溝通時，若能預先訂立所希望達成的「溝通目標」，通常可以較有效率地解決問題。

溝通的目的除了奠定良好的互動關係外，在交換資訊及做治療相關的決策上都有非常重要的地位。「以病患為中心」的溝通方式是將醫病關係視為「平等」，也可以說是朋友的關係。此方式的目的在於以病患的角度，去瞭解病患的生病經驗。愈來愈多的文獻都建議，在診斷及治療的過程中，病患應被邀請參與討論及醫療決策，並視醫護人員和病患為平等的伙伴。

病患的知情同意與選擇，若能得到醫護人員的尊重，而不是一味地由單方面下令病人及家屬應該做什麼不應該做什麼，那麼對醫療的不信任及擔憂可能可以因此而減少。美國醫學會之「倫理及法律事務委員會」所發布的「醫病關係的基本要素」一文中，就認為病人有權利要求醫師給予相關資訊，並與之討論各種適合之醫療選擇的好處、風險及代價；病人也有權利獲得自身醫療紀錄的影本或摘要，有權要求醫師回應其疑問。對於醫師所建議的醫療措施，病人有權決定是否採取之；病人有權要求禮貌、尊重之對待、尊嚴、獲得回應，並得要求適時關切其需要。病人應具有隱私權，未經病人同意不得公開病人資料。

良好的溝通與對病人及家屬足夠的尊重，正是「以病人為中心」這句口號中最重要的實踐。