微笑問候 是良好溝通的第一步

如何在緊湊而忙碌的醫療生態下達到醫病雙贏的局面呢？除了秉持著醫療的專業素養外，溝通也是相當重要的一環，奇美醫院推動醫病溝通已經有許久的時間，除了常規的醫病溝通工作坊訓練出許多標準病人，讓年輕醫師們練習如何處理有潛在醫療糾紛的狀況外，今年更從 ULCA 引進『真心關懷我，請要詳細說』的 CICARE，期盼在醫療的進步及專業下，能提供民眾更加完善的醫療服務。 

 

CICARE 簡單來說就是─『請問候、要介紹、詳說明、細問答、說告退』，看似簡單的動作，在忙碌的醫院工作中卻常常會被忽略，因為對疾病的不了解、症狀的不適、處於陌生的環境等等，病人以及家屬在醫院中的心情常是較緊張且焦慮的，如何提供適當的醫療外，更提供病人心靈的撫慰及安穩，簡單的問候，詳細的回答，其實就能緩和他們的情緒，因此 CICARE 在臨床工作上是相當重要的。 

 

復健部今年也參與了 CICARE 的活動，復健部的病人大多是需要長期的復健治療，治療的方式又跟其他科別不同，因此病人一開始來到復健部都是有些擔心及慌亂，這時有個貼心的問候、細心地介紹環境及後續治療方向，對病人來說，心裡會感到安穩踏實，也可藉此提升就醫滿意度，成就醫病雙方的雙贏局面。  

 

藉由此次拍攝影片的過程，讓部內同仁更加體認到病人焦慮的心情，同時提醒自己將 CICARE 落實在工作中，而 CICARE 其實也就是平時跟病人問候跟解答問題時的標準化過程，藉由這樣的提醒方式，確定每個環節都有做到，減少溝通出現問題的機會；在這次影片中，我們提出的案例分享，在平日工作時的確是有可能出現，醫師可能因就診人數過多，無法詳細的跟病人解釋每一個復健的步驟流程、是否有更改治療項目，多花個一分鐘解釋及回答問題，就可降低就醫的不安感；而復健師每三個月會換站一次，因此每三個月病人也需要重新適應治療師，在這個轉換的時期，病人一定會感到較無助生疏，好好地重新介紹自己，雙方的磨合就能更加順利。 

 

在日常生活中常有許多小確幸，對醫護人員來說，一句感謝、一個微笑都是讓我們在這越發競爭辛苦的醫療環境中的禮物，而病人在這環境下，若有我們的細心解釋、熱心幫忙，就更能安心接受治療，CICARE 就是要營造這樣的氣氛，人際關係跟溝通都是雙方向的，用一個親切的問候來贏得後續的順暢及感謝，一起來『真心關懷我，請要詳細說』吧！