微笑問候 是良好溝通的第一步

如何在緊湊而忙碌的醫療生態下達到醫病雙贏的局面呢?除了秉持著醫療的專業素養外,溝通也是相當重要的一環,奇美醫院推動醫病溝通已經有許久的時間,除了常規的醫病溝通工作坊訓練出許多標準病人,讓年輕醫師們練習如何處理有潛在醫療糾紛的狀況外,今年更從 ULCA 引進『真心關懷我,請要詳細說』的 CICARE,期盼在醫療的進步及專業下,能提供民眾更加完善的醫療服務。 
 
CICARE 簡單來說就是─『請問候、要介紹、詳說明、細問答、說告退』,看似簡單的動作,在忙碌的醫院工作中卻常常會被忽略,因為對疾病的不了解、症狀的不適、處於陌生的環境等等,病人以及家屬在醫院中的心情常是較緊張且焦慮的,如何提供適當的醫療外,更提供病人心靈的撫慰及安穩,簡單的問候,詳細的回答,其實就能緩和他們的情緒,因此 CICARE 在臨床工作上是相當重要的。 
 
復健部今年也參與了 CICARE 的活動,復健部的病人大多是需要長期的復健治療,治療的方式又跟其他科別不同,因此病人一開始來到復健部都是有些擔心及慌亂,這時有個貼心的問候、細心地介紹環境及後續治療方向,對病人來說,心裡會感到安穩踏實,也可藉此提升就醫滿意度,成就醫病雙方的雙贏局面。  
 
藉由此次拍攝影片的過程,讓部內同仁更加體認到病人焦慮的心情,同時提醒自己將 CICARE 落實在工作中,而 CICARE 其實也就是平時跟病人問候跟解答問題時的標準化過程,藉由這樣的提醒方式,確定每個環節都有做到,減少溝通出現問題的機會;在這次影片中,我們提出的案例分享,在平日工作時的確是有可能出現,醫師可能因就診人數過多,無法詳細的跟病人解釋每一個復健的步驟流程、是否有更改治療項目,多花個一分鐘解釋及回答問題,就可降低就醫的不安感;而復健師每三個月會換站一次,因此每三個月病人也需要重新適應治療師,在這個轉換的時期,病人一定會感到較無助生疏,好好地重新介紹自己,雙方的磨合就能更加順利。 
 
在日常生活中常有許多小確幸,對醫護人員來說,一句感謝、一個微笑都是讓我們在這越發競爭辛苦的醫療環境中的禮物,而病人在這環境下,若有我們的細心解釋、熱心幫忙,就更能安心接受治療,CICARE 就是要營造這樣的氣氛,人際關係跟溝通都是雙方向的,用一個親切的問候來贏得後續的順暢及感謝,一起來『真心關懷我,請要詳細說』吧!  
本文作者:奇美醫院復健部 楊舒涵醫師

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