文／行政院衛生署花蓮醫院家醫科主任 許禮安醫師
我在住院醫師第一年尚未結束的清明節那天，在內科病房值班，急診一下子收入三位吐血的病人住院，我依照標準內科治療藥物開了救命的止血針劑，希望可以治療病人的急症，可是藥局送回來的竟然不是止血針劑，而是接連三張的欠藥單，這是藥局處理缺藥時的標準程序。
藥局的藥師其實沒錯，他們是依照醫院管理流程的標準程序，可是當時身為小小住院醫生的我感到非常憤怒，因為沒有止血針，難道要我眼睜睜看著病人繼續吐血而死！
我想吐血的病人如果是藥師自己的家人，他們絕對不會依照標準程序處理，應該會想盡辦法、用盡手段來獲得搶救家人生命的藥物。可是因為生病吐血的是別人，所以「死道友，沒死貧道」，不要多事，免得自找麻煩。
我在住院醫師第一年尚未結束的清明節那天，在內科病房值班，急診一下子收入三位吐血的病人住院，我依照標準內科治療藥物開了救命的止血針劑，希望可以治療病人的急症，可是藥局送回來的竟然不是止血針劑，而是接連三張的欠藥單，這是藥局處理缺藥時的標準程序。
藥局的藥師其實沒錯，他們是依照醫院管理流程的標準程序，可是當時身為小小住院醫生的我感到非常憤怒，因為沒有止血針，難道要我眼睜睜看著病人繼續吐血而死！
我想吐血的病人如果是藥師自己的家人，他們絕對不會依照標準程序處理，應該會想盡辦法、用盡手段來獲得搶救家人生命的藥物。可是因為生病吐血的是別人，所以「死道友，沒死貧道」，不要多事，免得自找麻煩。
幸好當時我在護理站破口大罵藥局沒良心、沒人性的時候，恰好有一位善心的藥局組長經過，因為他的親友也住院，能夠體會家屬的心情，所以就私下去別家醫院幫我們借了止血針劑回來，才沒有讓整件事情變成悲劇。
醫療管理的系統常常會出現如此弔詭的局面：有了規定就沒了人性，除非與苦主（病人）的關係強烈到足以破壞規定而不怕受到處罰。許多醫院強調「人性化管理」或「人本醫療」，但是遇到狀況與問題時，卻常常要依照死的規定來處理活的人，奉醫院的規定為聖旨的結局很可能會害死很多人。
國內醫療管理的另一個錯誤潮流是：追求通過ISO國際認證。ISO本來是企業界尤其是製造業對「物」的管理，強調說、寫、做合一。但是醫療保健業針對的服務對象是「人」，人是無法規格化加以管理的，「人」的問題是管理者最無法著力、最難捉摸而且沒有標準的。醫療保健業者所應該追求的是：所有疾病治癒率的提高以及顧客（病人及家屬）滿意度的提升。
醫療管理的系統常常會出現如此弔詭的局面：有了規定就沒了人性，除非與苦主（病人）的關係強烈到足以破壞規定而不怕受到處罰。許多醫院強調「人性化管理」或「人本醫療」，但是遇到狀況與問題時，卻常常要依照死的規定來處理活的人，奉醫院的規定為聖旨的結局很可能會害死很多人。
國內醫療管理的另一個錯誤潮流是：追求通過ISO國際認證。ISO本來是企業界尤其是製造業對「物」的管理，強調說、寫、做合一。但是醫療保健業針對的服務對象是「人」，人是無法規格化加以管理的，「人」的問題是管理者最無法著力、最難捉摸而且沒有標準的。醫療保健業者所應該追求的是：所有疾病治癒率的提高以及顧客（病人及家屬）滿意度的提升。
曾有管理專家諷刺的寫道：「當某家醫院的某位醫師把病人弄死了，只要他說了、做了、也記錄在病歷上，根據ISO原則規定，這家醫院還是可以通過ISO國際認證！」果真如此，這將會是醫療管理中最可怕的錯誤示範。希望國內醫療管理學者專家把眼光放亮、放遠，不要把製造業專用的ISO管理方式，套用到服務病人的醫療保健服務業來一體適用，否則將來醫療保健服務業早晚會成為製造業：製造更多的病人與更多的醫療問題。
其實還有醫療電腦化引起的其他問題，例如目前大多數醫院診所都全部使用電腦，有時候因為系統不穩定常會當機，需要一再地關機重開，讓人等候多時。另外本來電腦使用應該可以減少紙張的浪費，沒想到常常印表機出狀況，印一堆亂碼，或是重複列印一些到最後病人出院又得丟掉的資料。我常說：多砍了好多樹，這個帳應該算在電腦組或資訊室的頭上。
另外因為要花很多時間打電腦，覺得看電腦多於看病人，花在電腦的時間比在病人身上還多，而且醫療法規定需保存實體病歷，不能存檔在電腦中，所以之後還必須把列印出來的醫囑單剪好再貼到病歷上。我認為醫院花高薪請來的醫生，花很多時間在做的是書記、電腦文書、美工的工作，實在是有點可惜而且又不符合成本效益的事。
其實還有醫療電腦化引起的其他問題，例如目前大多數醫院診所都全部使用電腦，有時候因為系統不穩定常會當機，需要一再地關機重開，讓人等候多時。另外本來電腦使用應該可以減少紙張的浪費，沒想到常常印表機出狀況，印一堆亂碼，或是重複列印一些到最後病人出院又得丟掉的資料。我常說：多砍了好多樹，這個帳應該算在電腦組或資訊室的頭上。
另外因為要花很多時間打電腦，覺得看電腦多於看病人，花在電腦的時間比在病人身上還多，而且醫療法規定需保存實體病歷，不能存檔在電腦中，所以之後還必須把列印出來的醫囑單剪好再貼到病歷上。我認為醫院花高薪請來的醫生，花很多時間在做的是書記、電腦文書、美工的工作，實在是有點可惜而且又不符合成本效益的事。
許禮安醫師小檔案
現任：行政院衛生署花蓮醫院家醫科主任、
台灣安寧照顧協會理事、
KingNet國家網路醫院家庭醫學科駐院醫師
經歷：花蓮慈濟醫院家醫科及心蓮病房主治醫師、
東華大學兼任校醫、
慈濟大學臨床講師
專長：家庭醫學科專科醫師、
安寧緩和醫療專科醫師。
網址：許禮安醫師的個人專區
現任：行政院衛生署花蓮醫院家醫科主任、
台灣安寧照顧協會理事、
KingNet國家網路醫院家庭醫學科駐院醫師
經歷：花蓮慈濟醫院家醫科及心蓮病房主治醫師、
東華大學兼任校醫、
慈濟大學臨床講師
專長：家庭醫學科專科醫師、
安寧緩和醫療專科醫師。
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本文作者【許禮安醫師】
本文由【KingNet國家網路醫藥】提供
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