『服務禮儀運動』讓您進醫院也能有尊榮享受

最近走進羅東博愛醫院門診的民眾,驚喜的發現,每一位醫院的工作人員,都面帶微笑的親切問候:「您好」「有什麼需要服務的嗎?」院方推動『服務禮儀運動』,徹底顛覆以往醫院高高在上的醫病結構,強調為鄉親服務。

羅東博愛醫院以「視病猶親、病人為尊」的宗旨為目標,提倡『服務禮儀運動』,透過門診一線服務人員(批櫃事務員、藥師、放射師、檢驗師等)服務問候語及各護理人員開診問候語,再加上志工及警衛們親切的問候,不僅可以提振同仁工作士氣及服務精神,更增進與民眾間的互動,改變民眾對醫院的第一印象,讓民眾來醫院不只是看病,更可享受真正被服務的尊榮!

醫療產業是「人服務人」為主的服務業,它除了必須具備完善的設備、整潔的環境等硬體功能;更必須兼具專業的人員、順暢的流程、人性化等的軟體服務,然人性化醫療服務的提供,則有賴人員觀念態度的調整及服務技巧的增進;而這服務技巧就是要隨時抱持「以客為己」、「以客為友」及「以客為親」的觀念,博愛醫院上下的每位同仁,把這樣的服務技巧注入自己的心中,從心出發將服務禮儀落實在每個小細節;得到內部同仁及民眾讚揚的聲音;有護理同仁表示,問候語前的服務準備,可以培養彼此間的默契,彼此互相打氣,可以讓整天工作心情更愉快,不僅如此同時也提升了個人的內涵,而民眾也會以鼓掌或口頭致意,表示對服務人員表現的鼓勵,民眾的認同與讚賞是醫院服務進步的最大動力,連外包公司及志工們也和博愛醫院一起改變以往的服務方式,全院員工總動員,一同為創造更優質的服務品質而努力,同時也提升了醫院形象與民眾滿意度。

改變醫院的服務文化,化被動服務為主動服務,不僅可以提供民眾更好的醫療服務品質,發展全人的醫療照護,保護就醫者的權益,同時也提高了醫院的營運效能與競爭力。
本文作者:羅東博愛醫院

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