病人給我的啟示

「護士小姐，我覺得妳不專業！」某一天幫病人放置靜脈留置針時，病人憤怒的跟我說這句話。

一開始時，我是震驚地望著病人，思考著他為何會有這樣的反應？他說：「妳幫我打針時，都沒聽我講話，我就說了手背部位會痛，妳還打！」嘗試澄清我的觀點：「我已經有看過其它部位的血管，手背部位血管比較明顯，我有把握打上。」。病人依舊生氣地說：「我不相信，反正妳就不專業！如果我是老闆，我一定不錄用妳！」

一字一句，深深地惹惱了我，深吸一口氣，我表情鎮靜地回應：「我找其他資深護理人員幫你打。」

平撫情緒後，還原當時發生狀況，我便思考在繁忙的護理工作中，我與病人互動時的肢體動作及臉部表情是什麼？我們以為的親切、隨和，對方是否有一樣的認定？我們有給自己一點時間，傾聽對方的聲音，觀察過自己的表情嗎？我們自以為對對方的好，對方是否感受的到？另一方面，我開始懷疑護理人員及病人對於護理專業定義是否有很大的落差？病人對於護理人員專業的期待又是什麼？

無庸置疑，在我們的角度看來，護理人員的工作非常非常繁忙，在一定的時間內，我們得完成許多任務，儘管現在有其它專業分工，例如營養師、藥師、傷口師……等等，但照顧病人的責任還是在我們身上，能二十四小時在旁守護的也只有護理人員，今日，病人一句質疑的話，讓我對護理人員的自我定義產生懷疑！

嘗試解決問題，把自己當成病人時，會希望生病時有什麼待遇？其實我沒有繁雜的要求，我要的其實很簡單，第一就是關懷！傾聽我的需求，然後再設法解決，站在對方的角度思考，才容易滿足彼此的需求。再者，若以關懷及傾聽為出發點，會因此獲得病人的信賴，更容易發現病人的問題，進而當病人的發言者，提升住院品質，這是站在第一線的我們能做的，也是護理人員不被取代的特質。

雖然這位病人給我的並非正面的回應，但我很感謝他給我心理的衝擊，我相信很多事情是一體兩面，褒揚的給予我信心；貶的一面，更讓我有機會去思考自己的不足，而有改進及成長的空間。